汽车三包：商业诚信不存在“鉴定难”

亢人 · 发表于 2012-5-5 06:27:32

　　新华网2013年5月5日报道《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》将于今年10月1日起正式施行。作为一名长期关注这一领域的记者，十分关注这一规定未来在执行中究竟会遇到多大阻力，这些阻力又将来自何处。
　　一种声音认为汽车三包在执行过程中肯定会遇到技术上的“鉴定难”，包括造成故障的责任认定，到底是谁的责任、怎么来判定、谁来判定等等。对此，记者认为汽车三包的执行过程本质是一场博弈，对广大消费者来说，未来即使依靠三包规定保护了自身合法权益，也不能说是赢家，因为其时间付出和所受心力交瘁折磨的经济成本是很难精确衡量出的；而对于经销商和厂家来说，本质是在面对消费者个体、消协组织、主管部门和媒体的监督进行一场商业诚信的“鉴定”，从这个角度来说，每一起汽车三包案例都是检验厂家和经销商诚信的试金石，值得高度关注。
　　汽车三包的执行是一场信息不对称的游戏。主机厂是游戏各方中信息的源头和垄断者。平心而论，你家的车发动机、变速箱、车身、制动、转向有没有问题，有什么问题，怎样造成的，厂家应是心知肚明。在很多情况下，都是秃子头上的虱子——明摆着。因此，当厂商不去承认自己头上有虱子，而非要拉开架势提出先“鉴定”一下那虱子的公母、品种、产地的时候，其在本质上已经输了商业诚信，是在依靠技术、信息极大的不对称性欺负消费者。
　　对这一问题，国家质检总局法规司司长刘兆彬认为：“我们经过认真研究认为，把三包争议纠纷的判断完全寄托在独立的第三方检验机构上走入了死胡同。我们认为，解决纠纷的常态不是靠检验。检验也可以用，它应该是在特殊或极端情况下，少量的用。而大量的判定办法我们终于想出一个，就是靠专家来判断。因此，我们在汽车三包规定中，创造性地引用了专家咨询库。”
　　国家质检总局质量管理司副巡视员汪立昕认为：“可以说，相当数量的产品，消费者跟商家之间都存在着知识结构和信息的严重不对称，尤其是汽车产品。很多情况下，消费者的判断和决策取决于经销商的介绍和宣传。为了弥补消费者的劣势，更好地保护消费者的权益，近年来各国消费者权益保护运动在发展中影响不断扩大，并对绝对的契约自由形成了冲击。如消费者组织推动购买商品在一定时间内无因退货，联合国推出的消费者保护原则，要求各国要制定最低的消费者保护标准等；在日常的工作当中，各个国家也加大了对消费品的监管；在法院受理企业跟消费者的纠纷中，对存在争议的合同条款，法院往往作出有利于消费者的解释。”
　　国家质检总局缺陷产品管理中心副主任王琰认为：“消费者在是否存在质量问题等方面有可能与经营者在判断上存在差异。一旦发生三包责任争议，双方协商不成，并不是马上要进入所谓的质量鉴定程序，而是应当请消费者协会调解，或向当地质监部门进行申诉。如果质量问题涉及较为复杂的技术问题，双方同意的情况下，可请相关专家进行咨询和判断，根据专家意见确定三包责任。由技术专家参与三包质量问题分析判断相关工作，是最高效、成本最低的争议处理方式。双方应根据事前约定，按照各自责任分担专家咨询费用。如果组织到位，相关咨询费用并不高。美国各州在处理汽车质量争议问题上，也是请技术专家参与处理的，与我国三包规定的专家咨询机制非常相似。如果双方不能通过三包责任争议处理机制解决，也可以进行质量鉴定、仲裁或提起诉讼。”
　　值得关注的是，全国人大常委会4月23日审议消费者权益保护法修正案草案。针对不少消费者抱怨的举证难导致维权难问题，草案明确了经营者的举证责任，规定：“经营者提供的机动车、微型计算机、电视机、电冰箱等耐用商品或者装饰装修等服务，自消费者接受商品或者服务之日起六个月内出现瑕疵，发生纠纷的，由经营者承担相关举证责任。”知名维权律师邱宝昌评价：这样规定对部分商品和服务的举证责任进行了倒置，消费者就不再用自己举证了，避免了鉴定难、成本高，不专业等难题，方便了消费者维权，也可倒逼经营者把更多投入放到品质保证上来。
　　在记者看来，当消费者购买的三包有效期内的汽车出现满足退换条件的故障时，厂家和经销商应当首先鉴定一下自己的商业诚信，这不需要多复杂的技术，而是需要秉承商业道德扪心自问。在文物鉴定电视节目中，时常看到赝品被当场击碎；而在汽车三包领域，如果有的厂家总是想举起鉴定的挡箭牌或者拿出一副我有好律师不怕打官司的嘴脸，被击碎的无疑将是花多少广告费也换不回的商业诚信。(记者南辰)